自2019年啟動(dòng)直播項(xiàng)目，目前已有6000名銀泰百貨導(dǎo)購員化身淘寶主播;創(chuàng)新推出“金鑰匙移動(dòng)精管家”服務(wù)，杭州大廈的導(dǎo)購員服務(wù)技能有了明顯提升，顧客購物體驗(yàn)感得到了顯著增強(qiáng);參與視頻號(hào)的制作，2020年9月至2022年4月，武商城市奧萊導(dǎo)購員共自制194期短視頻，總瀏覽量達(dá)100萬次……

作為商場(chǎng)重要的員工類別，導(dǎo)購員依附于商場(chǎng)而存在，但在新的消費(fèi)模式和全渠道業(yè)務(wù)影響下，線下企業(yè)都在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這些變化也影響到導(dǎo)購的崗位要求和工作職能。中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2022導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報(bào)告》指出，在全渠道和數(shù)字化革新零售業(yè)的趨勢(shì)下，導(dǎo)購員早已不再是簡(jiǎn)單的銷售人員，而是集客戶服務(wù)(線上+線下)、品牌形象展示、產(chǎn)品專家甚至是直播營銷等功能于一身的“全才”。

據(jù)悉，在報(bào)告調(diào)研的40家百貨和購物中心樣本企業(yè)中，員工總數(shù)平均為3640人，其中品牌商導(dǎo)購員2500人，導(dǎo)購平均占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例為69%。其中，百貨單店的平均品牌數(shù)量為231家，平均每家品牌專柜有4名導(dǎo)購。參與調(diào)查的購物中心樣本均為行業(yè)較為知名的企業(yè)，單體規(guī)模超過行業(yè)平均水平，平均品牌數(shù)量為478個(gè)，平均每家品牌有5名導(dǎo)購。而這些從業(yè)者近年來都在面臨著工作性質(zhì)的“巨變”。

報(bào)告顯示，在公域流量紅利見頂?shù)漠?dāng)下，私域運(yùn)營成為品牌的營銷“抓手”。由此，原來主要服務(wù)于到店的客戶，只需完成現(xiàn)場(chǎng)接待、達(dá)成交易、售后服務(wù)等工作的導(dǎo)購員，現(xiàn)在成為了連接顧客的關(guān)鍵觸點(diǎn)，需要進(jìn)行拉新、維護(hù)社群等工作，并努力促成線上交易。

參與調(diào)查的40家企業(yè)，有6家還沒有開展直播業(yè)務(wù)，超八成企業(yè)均已開展直播營銷。其中，擔(dān)任主播的導(dǎo)購員占整體導(dǎo)購員的比例為16%，每30個(gè)導(dǎo)購員中即有2名擔(dān)任了直播主播。在百貨形態(tài)上，線上渠道的操作更傾向于選擇自有職能部門+專柜導(dǎo)購+品牌商品互聯(lián)的方式進(jìn)行運(yùn)作，導(dǎo)購在較大程度上參與了線上商品數(shù)字化、庫存管理、商品信息維護(hù)等工作。

與此同時(shí)，中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)之前發(fā)布的《2022百貨行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告》顯示，有42%的百貨企業(yè)建立了導(dǎo)購分銷模式。這意味著導(dǎo)購是銷售任務(wù)的直接承擔(dān)者和完成者，分潤增強(qiáng)積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，有63%的百貨企業(yè)已開展專柜到家服務(wù)。其間，導(dǎo)購員需要深度參與包括接單、出庫、快遞、售后等環(huán)節(jié)。而在還沒有開展的企業(yè)中，有29%計(jì)劃一年內(nèi)上線。

報(bào)告顯示，圍繞導(dǎo)購服務(wù)管理創(chuàng)新，不少企業(yè)已經(jīng)開展了大量實(shí)踐，圍繞線上業(yè)務(wù)拓展、打造尊享服務(wù)、提升業(yè)務(wù)能力、完善手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)、提供技術(shù)工具輔助，已取得了一些積極的效果。

如銀座運(yùn)用小程序、抖音等直播平臺(tái)，結(jié)合當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)及導(dǎo)購愛好和特長，開設(shè)導(dǎo)購側(cè)主題性直播專場(chǎng)，同時(shí)利用社群優(yōu)勢(shì)，在開播前先將用戶拉進(jìn)微信群后進(jìn)行活動(dòng)宣傳和預(yù)熱，幫助直播間建立良好氛圍，在直播中利用抽獎(jiǎng)、送券等互動(dòng)形式，在培養(yǎng)潛在顧客參與習(xí)慣的同時(shí)，發(fā)揮導(dǎo)購最大價(jià)值，引導(dǎo)銷售轉(zhuǎn)化達(dá)成。

山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司則甄選了14項(xiàng)具有特色、便于推行的感動(dòng)服務(wù)舉措，以及16項(xiàng)龍虎榜技能項(xiàng)目融入感動(dòng)服務(wù)接待流程，面向中百大廈門店全面推廣。形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動(dòng)服務(wù)模式、品類服務(wù)技能手手相傳模式”，打造“同進(jìn)修，共提升”學(xué)習(xí)氛圍。

杭州大廈通過將品牌導(dǎo)購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機(jī)組合，打造了一支多元化的導(dǎo)購專家團(tuán)隊(duì)。不僅打破了品牌導(dǎo)購和購物城服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管轄壁壘，通過發(fā)揮特定人才的特有能力，打造出“六邊形全能”導(dǎo)購戰(zhàn)隊(duì)，為顧客提供更專業(yè)、更貼心、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司通過開展“我與顧客的故事”系列活動(dòng)，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工長期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實(shí)操技巧進(jìn)行歸納總結(jié)、編撰整理，形成了《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購員不必外出觀摩，在柜即可實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

湖南友阿股份友誼商城依托自有小程序“友阿購”平臺(tái)，致力打造“人人都是主播”的線上購物環(huán)境。利用友阿購線上平臺(tái)及925悅電臺(tái)，結(jié)合門店微信公眾號(hào)、朋友圈、視頻號(hào)、抖音、小紅書、H5等多渠道推送，商城直播官方號(hào)粉絲凈增長1.1萬個(gè)，累計(jì)曝光超300萬人次。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化革新 數(shù)字化革新零售業(yè) 導(dǎo)購員不再是簡(jiǎn)單的銷售人員 銷售人員